在售后服务外包模式能够为企业带来诸多好处的同时，这一模式本身所具有的“急功近利”的性质，也注定隐藏着很多难以解决的问题。

　　2012年春节前，《电器》记者的一位亲戚从家电连锁卖场购买了一台广东某著名品牌的燃气热水器。报装第二天，该品牌特约售后服务站技师上门安装，在安装前特意出示了安装零配件价格表。热水器的水箱与热水器仅一墙之隔，但安装费用竟高达800多元，理由是这“短短的距离”安装了十余个弯头——最终该品牌被投诉，这位亲戚也表示，坚决不再相信这一品牌的任何宣传。

　　虽然问题多多，但特约服务商或售后服务承包商的售后服务模式却因为中国市场的特殊性，而长年作为家电售后服务的主流模式存在着。对于眼下着力部署售后服务战略的中国家电企业来说，售后服务外包，究竟是美味的红酒还是毁灭品牌的毒瘤?

　　外包模式被倚重

　　商务部的公开资料显示，截至2010年底，中国家电维修服务注册企业约30万个。根据调查，《电器》记者初步估计，这30万个维修服务注册企业在过去这些年来承担了中国家电售后服务领域90%的工作。换言之，对大多数中国家电企业来说，90%的售后服务网点是外包给这些注册企业，即通常业界所称的“特约服务商”或“签约服务商”。

　　根据调查，家电售后服务承包商的大量存在不仅有历史原因，也有客观合理性。业内专家分析称，中国家电行业伴随着改革开放的步伐，凭借大量的国内市场需求，以高速度、大规模的特色扩张性地发展了近30年。30年来，中国家电产量呈几何倍数增加。至今，中国毫无疑问地成为全球家电制造中心。但与此同时，当家电产品销售的触角铺向广袤的全国市场，售后服务对于多数家电企业来说是“必须要有，但力不从心”的经营环节。无论从人力、物资以及资金角度来看，在中国家电企业高速发展的30年间，完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务。因此，家电维修商从若干年前的小柜台逐步迎合市场需求，变为如今遍布中国的注册网点。它既满足了家电企业铺开服务网络的需求，也可以从中获利。

　　据美的集团售后服务负责人介绍，结合目前中国市场现状，美的采取的外包签约技术服务网点运作服务的模式，具备三大优点：第一，根据各地区文化差异，确保不同区域的用户都能享受最贴心的服务。中国地域广泛，不同区域的人群，从言语习惯到生活习惯都有很大的区别。通过在不同区域建立本地化的签约技术服务网点，选拔和培训的工程师都是熟悉当地文化的优秀工程师，最大限度地避免了区域文化差异造成的服务缺失现象;第二，充分利用现有社会服务资源，确保企业的服务文化最快、最全的传播到消费者家中;第三，结合市场需求，外包签约服务网点可以确保企业的服务网络的宽度和深度在第一时间得到满足。“目前，国家正大力推动国民消费水平的提高，随着以旧换新、家电下乡等政策的实施，使用美的家电的消费者覆盖区域的不断扩展，保障消费者权益的售后服务网络也必然要不断的拓展、深化。美的采用的外包签约服务网点模式，能够随着市场的发展，第一时间实现全国售后服务‘无盲区’，无论消费者在哪里购买了美的产品，都能第一时间享受到美的的优质服务。”

　　万和集团市场部总监徐卫国表示，中国市场区域分布太广，燃气具产品又算是半成品，售后安装很重要，如果只靠企业自己，是无法满足安装的专业需求的。因此，万和95%的登门服务都是专业的签约网点来做。

　　将“品质服务”上升为企业核心理念的美菱目前拥有12000家服务站，其中有200家金牌服务商。美菱售后服务负责人表示，随着售后服务领域分工越来越细，企业对承包商的倚重越来越大。

　　位于北京市丰台区的精益家电维修公司，承包了美菱、格兰仕、万家乐和华帝等多个家电品牌的售后服务，旗下还拥有多个网点和子公司。该公司负责人表示：“我们公司是私企，正规注册，旗下网点的维修店也都是老板个人的，工作人员是自己招聘，但这都经过厂商培训。运作维修站不容易，技师团队要培养，零件采购要成本，这些要是都让家电企业自己做，哪做的过来?”

　　《电器》记者曾与前任创维某高层闲谈，该高管明确称：“我们在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万~80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，一般每年只需5万~10万元。”

　　乱象之根

　　在售后服务外包模式能够为企业带来诸多好处的同时，这一模式本身所具有的“急功近利”的性质，也注定隐藏着很多难以解决的问题。

　　首先是体系问题。由于多数家电企业认证并能实现监管审查的是一些有实力的售后服务公司，认证了这一公司也就认证了其名下的诸多网点。但根据《电器》记者的调查，目前的状况是，家电企业维修服务外包后，某些维修中心会再将业务承包给下面大大小小的维修站。如此层层“外包”，使得不少没有资质的维修点也成为厂家的特约维修中心。层层递进的外包模式形成一个金字塔，维修站的服务水平和服务质量自然良莠不齐。

　　此外，特约售后服务商一般要与企业签订合同，并交一定数额的保证金。然而有些品牌的“特约”售后服务商多半需要“引荐人”的推荐，引荐人从中收取一定的佣金然后将他们推荐给加盟服务中心。这样的低门槛，对外包合作伙伴的选择基本没什么依据可言，充满了随机性和盲目性。

　　其次是利益问题。在采访中，几乎所有被访企业人士均称，售后服务实行统一标价，绝不允许特约服务商私改价格。在调查中记者发现，多数特约服务商能够做到按照标准收取“上门费”、“配件费”，但在维修过程中却明显存在“不公示价格”、“不明示维修原因”、“夸大维修难度”、“加装零配件”、“反复维修”、“次零件充好零件”、“采购配件充原厂配件”等诸多问题。而这些问题的根源则是售后服务承包商对利润的追求。而这些问题的发生则对服务的品牌产生毁灭性的打击。

　　据某外资家电企业负责人透露，该企业完全不实行售后服务外包模式。“我们调查过中国的售后服务承包商，在现有的监管能力下，我们无法监控这些承包商是否采用违规手段来赚取更多的利润，而我们认为那些违规手段在中国极为普遍且对品牌的打击非常严重。”

　　《电器》记者与多位售后服务技师攀谈中得知，目前售后服务技师的待遇普遍偏低，如果没有各种收费的提成，技师的收入将无法满足心理需求。因此，许多技师为了增加自身的收入，也会主动采取各种手段，赚取“灰色收入”。如空调安装中出现的加长室内外机连接管、热水器安装中出现的故意加装弯头等昂贵阀件，大多数消费者对此没有戒心或没有注意，然而一旦察觉，则不再信任这一品牌。这些情况的出现凸显了售后服务外包模式在利益与服务之间的巨大矛盾，然而对此，多数家电企业在监管、审查方面均鞭长莫及、无能为力。

　　何去何从

　　一方面是降低企业经营成本、迅速扩张网络布局的巨大优点;一方面是问题频发、难以监管的巨大缺陷——售后服务外包模式，究竟该何去何从?

　　对此，海尔用优秀的售后服务管理模式给出了部分答案。在中国家电行业，海尔的售后服务是金字招牌，甚至可以说售后服务深深影响着海尔的核心竞争力。在海尔的售后服务体系中，特约服务商的比例不低。那么海尔是如何实现成功地外包模式管理呢?

　　据海尔集团有关负责人介绍，海尔实行严格的售后服务网点分级建设、分级管理的制度。尤其对于特约维修网点工作人员必须经过严格的筛选和专业技能培训，同时，对网点实行动态分级及淘汰制度。考核指标分为月度考核和年度考核，考核内容涉及服务质量、服务成本和正负激励，不达标者将被降级或淘汰。

　　美的方面也表示，为了确保签约网点的服务质量，提升服务网点的服务水平，对于签约服务网点的日常管理，美的还建立了一套完善的服务质量考核体系，从用户拨通400服务热线开始，全程跟踪签约服务网点的服务行为，包括工人的上门时间、服务规范情况、维修情况、维修细节、维修结果、用户满意情况等都会纳入服务质量考核体系，从而实现对签约服务网点的360度的无死角评估，并参考考核体系的结果，对现有美的签约服务网点进行有针对性地培训与提升，不断改进美的售后体系的服务能力。

　　业界专家总结称，即使如海尔、美的般在售后服务方面的先行者依旧面临着诸多的消费者投诉和反馈意见，这说明售后服务外包模式仍有很多需要完善的地方。不仅在城市市场，在未来的三四级市场，售后服务外包模式仍将发挥重要作用，而其自身存在的大量问题仍然会存在。这一模式的完善，需家电企业、行业管理部门以及家电维修公司甚至消费者的共同努力。