不能履行服务承诺 维修网点难找 服务标准不规范 维修人员素质偏低

　　买家电容易售后难是一些消费者对于家电售后行业的印象，有的售后维修商由于缺乏正规的管理、专业化人才，使其在对消费者进行售后维修服务时产生一些问题。比如服务标准不规范、售后网点难找等。锦州市工商部门对消费者在进行家电维修时提出多点警示和建议。

　　今年上半年，锦州市工商局12315受理的有关家电售后方面的诉求不断增多，家电售后服务行业被申诉主要在四个方面：一、三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务。有些消费者家庭住址比较偏远，维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。

　　二、售后维修网点难找。企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。

　　三、服务标准不规范。正规的厂家售后部门管理有序，针对不同的顾客设立单独的资料档案、有专业的技师、并有跟踪回访等一系列规章制度。个别小厂家为节约成本依托当地一些小的维修点进行售后服务。有的管理混乱，顾客信息杂乱无章、甚至送修的商品散落一地。张冠李戴、物品丢失的问题时有发生。

　　四、售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高。一些售后维修网点的技术工人，专业性欠佳，售后维修商只是对招收的普通员工进行简单培训后即让其上岗，售后服务问题由此层出不穷。特别是涉及到高技术产品维修时问题比较突出。超过“三包期”外需要厂家售后付费维修时，收费标准不统一、维修质量无保障、缺少零配件、维修周期长、不能按预定时间送取货等也成为消费者对售后服务不满意的诸多原因。

　　为此，锦州市12315提醒消费者，1.在购买电器类商品时面对商家、厂家的各种促销要保持头脑清醒，选购此类商品除考虑功能、价格、外观等因素外，厂家售后服务也应作为主要参考因素。2.对于厂家附带的“三包卡”一定仔细阅读，发现问题及时提出，防患于未然。3.在确需售后维修时，一定要求填写“维修记录”，如有特殊约定要将其写在“维修记录”中，不要轻信口头承诺。4.对于购货凭证、产品说明书、三包卡及维修记录等要注意妥善保管。