消费者：羽绒服功能键洗坏羽绒服 要求退货赔偿损失

    陈女士告诉记者，自己于2011年12月23日在某家电卖场宁德新家坡店购买了一台型号为XQG70-V75GS的松下全自动滚筒洗衣机，洗衣机一开始都使用普通模式洗衣服，没有出现什么问题，后陈女士想用该洗衣机清洗一件羽绒服，看完说明书以后，便使用洗衣机上的羽绒服功能键清洗自己的羽绒服，结果洗完以后发现，自己的羽绒服被洗坏了，羽绒服内的羽绒结块、分离，变成一团一团的块状，受了“重伤”，已经不能再穿了。陈女士说，此前她也都是用松下洗衣机（直筒型）清洗羽绒服，但从未发生过类似情况。

    陈女士说，事情发生后，她于2月16日拨打松下洗衣机/干衣机客户服务热线，咨询为何使用羽绒服功能键会把衣服洗坏，并要求厂家予以回复和解决。2月16日下午，陈女士收到售后工作人员电话称，会将情况向厂家反映，并答应陈女士会给她回复。17日下午，陈女士并未得到售后服务人员的反馈，于是陈女士的先生温先生打电话给某家电卖场宁德新加坡店投诉。据陈女士说，接电话的工作人员对于温先生及陈女士遇到的情况表示质疑，还称此前购买这台机器的顾客都没有遇到类似情况。陈女士有些愤慨，表示此前也用洗衣机清洗过羽绒服都没有出现这种情况，并要求家电卖场帮忙解决问题。最后，卖场工作人员答应会帮陈女士向厂家反馈。

    17日傍晚，松下洗衣机/干衣机宁德维修点的工作人员来到陈女士家查看情况，陈女士说，该工作人员只看了看洗衣机就走了。次日，该售后工作人员再次来到陈女士家，称要补拍洗衣机和羽绒服的照片，于是陈女士便将羽绒服拿出供其拍照，该工作人员在第二次上门时询问了陈女士关于被洗坏的羽绒服的购买价格、时间等问题，并询问陈女士希望如何解决。陈女士表示，希望能换一台新的无故障的洗衣机或者退货，同时赔偿她羽绒服的损失。

    但半个月就要过去了，松下售后与陈女士并没有协商成功。

    松下售后：坚称洗衣机质量没问题是客户太刁钻

    记者了解情况后，拨通松下洗衣机/干衣机客户服务热线，咨询陈女士的投诉记录及具体情况。松下洗衣机/干衣机第8026号客服接听记者电话，她在查询报修记录后，确定在2月16日下午，曾收到温先生的投诉报修电话，客服通过系统派单通知了松下洗衣机/干衣机宁德维修点的工作人员上门服务，但直至记者采访当晚，他们并未收到宁德维修点的工作人员关于上门服务后的情况反馈。而松下洗衣机/干衣机宁德维修点的工作人员在第一次上门服务时即表示会向厂家反馈情况，并承诺陈女士会在2月27日给她回复。

    据松下客服告知，松下公司要求所有的售后维修点在接到报修的系统派单后24小时内必须上门为顾客服务，但一般是售后维修点反馈或者顾客再次打电话投诉后才继续跟踪。另外，客服告知，松下公司与经销商之间虽然只存在供货关系，但经销商义务帮助消费者反馈消费者遇到的质量问题。 [NextPage]但是，该客表示并未接到此家电卖场宁德新加坡店反馈陈女士的投诉信息。

    松下电器松下洗衣机/干衣机福建售后工作人员陈先生表示，他们的洗衣机没有质量问题，陈女士的衣服被洗坏是由于她自身操作不当造成。他表示，陈女士清洗羽绒服时应在脱水后将羽绒服平铺，待快干时，再用木棒拍打。而陈女士则表示，一方面此前她使用松下其它型号的洗衣机清洗羽绒服时并未按照所谓的“洗衣程序”清洗，也未造成衣物被洗坏的情况；另外，该款洗衣机既然有专门羽绒服功能键，说明书中也没有提醒羽绒服清洗操作方法，她当然是跟往常一样清洗。因此，她觉得并不是自己的责任。

    后松下电器松下洗衣机/干衣机宁德维修点工作人员丁小姐多次打电话与陈女士协商，经协商，松下方面同意退货，但表示他们的洗衣机并无问题，陈女士的衣服被洗坏是因为自己操作不当造成的，他们不承担赔偿责任。记者致电丁小姐时，听到另一位工作人员在一旁用带有指责的语气称该投诉客户太刁钻。

    消委会：消费者要求在情理中协商不成可投诉

    记者就该问题咨询宁德市消委会，市消委会副秘书长陈裕来表示，陈女士的要求在情理之中，松下洗衣机/干衣机售后应与陈女士协商解决；若协商不成，陈女士可向当地消协投诉。

    陈女士说，松下的售后人员只是拍了洗衣机的照片和羽绒服照片，并未对她家中的洗衣机进行过鉴定，从始至终“问题洗衣机”都在她家中，又如何断定是没有质量问题的呢？陈女士有些气愤，她提出要松下公司售后方面找个工作人员拿件羽绒服按照他们自己所说的方式清洗，如果清洗后衣服完没有问题，那么她可以不退货，也不要求赔偿羽绒服的损失。她说，作为消费者，她并没有义务去证明松下的洗衣机是否质量问题。但是她使用松下洗衣机遇到问题，就希望能得到合理的解决。