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　　维修换新争议大

　　案例

　　一位姓王的消费者发现苹果手机按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。

　　分析

　　苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用;二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，而且在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。三是消费者对自己的手机及其零部件享有财产所有权，以更换作为维修方式的，更换下来的整机或者零部件应返还给消费者，不应归苹果公司所有。

　　此外，一些消费者反映，三包期内，维修苹果产品时，服务商大多采用除后盖外整体换新的做法，这种做法模糊了整体换新与换货的区别，而根据苹果公司的规定，维修后的产品只能享有原产品剩余的保修期或自更换、修理之日起90天的保证期(以两者中较长的期限为准)。消费者认为整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。

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　　换件欺诈骗客户

　　案例

　　2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。

　　分析

　　《消法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。

　　9

　　检修不提供票据

　　案例

　　一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。

　　分析

　　《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。第二十一条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第六条规定，修理者应当承担以下责任和义务：向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录。《家电维修服务业管理办法》第七条规定，家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。

　　根据上述规定，在维修服务中，经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。经营者提供维修服务时还应当按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据等。销售者、修理者、生产者未按规定承担三包责任的，消费者可以向有关行政部门申诉，由有关行政部门责令改正。

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　　修理拖延时间长

　　案例

　　吴先生反映，其于2012年6月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，8月去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。

　　分析

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条规定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第十七条规定，因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第二十七条第2款规定，销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚，并向社会公布。消费者可以依据上述规定，向拖延维修时间的经营者主张权利。

　　专家观点

　　加大处罚力度是关键

　　对外经济贸易大学法学院苏号朋教授认为，苹果公司提供的格式条款中存在诸多不公平、不合理之处，已经侵犯了消费者的正当权益。消费者是企业的“衣食父母”，尊重、爱护消费者既是经营者的法定义务，也是经营者的社会责任。经营者应当向消费者提供高品质的产品和服务，不得利用自己在市场中的优势地位损害消费者利益。另外，当自己的权益受到损害时，消费者应通过各种合法途径维权。

　　中国政法大学民商经济法学院胡安潮教授认为，卓越的品牌产品，其不仅仅在于产品本身的人性化的使用功能，还应当有良好的服务配套。从中消协对苹果维修存在十大问题的点评事件的过程看，作为一个品牌产品的生产及销售企业不能沉醉于别人对自己产品褒扬中而忘乎所以，服务上的不谦虚的态度将会给自己及产品带来负面的评价。同时，在此次事件中，我们也看到保护消费者权益需要我国社会各方面的关注及支持，这是营造良好消费环境的基础。

　　北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为，针对苹果的维修问题，我们看到消费者保护组织已经做出种种努力，但是在现行的诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本，同时一旦强势企业不予配合，消费者保护组织也很容易陷入虽有心但却无力解决的困境。从长远来看，解决此类问题的根本途径是，通过修订法律，在赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权途径的同时，加重违法者的违法责任与成本。

　　北京市华联律师事务所王惠娟律师表示，法律是行为准则，是救济手段，是威慑和惩罚利器。经营者应当严格履行法律规定，遵循法律规定公平合理地制定维修合同条款。现有法律体系中，关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为3万元，不足以起到威慑和惩罚的作用，建议提高处罚力度。