会员希望积分能兑换到更多心水赠品。

体验区最考验销售态度。

　　“神秘顾客体验季”第三季首期走进苏宁，会员希望商家更多传达会员权益

　　“会员服务”已经满天飞的深圳零售界，到底是花拳绣腿还是真心实意？会员究竟可以专享哪些与众不同的权益，积分又可以兑换哪些附加值？上周六，由南都《深圳商业周刊》主办的“神秘顾客体验季”第三季首场活动走进苏宁群星广场超级旗舰店。在经过重装上阵之后，群星店的环境布局、设计细节和专业水准已经日臻完善，颇有“鸡蛋挑骨头”之难，因此“会员服务”这个代表深圳零售业更高层面的体验便成为神秘顾客的主要课题。走访之后，很多人才知道自己原来还享有商家积分兑换、特卖专场以及生活沙龙等多不胜数的实际权益，而最为遗憾的，便是会员信息沟通的不到位。

　　●本期目的地：苏宁群星广场超级旗舰店

　　体验时间：2011年5月28日

　　今年4月底刚刚经过第三次升级的苏宁群星广场店定位为“全、精、汇”的综合旗舰店，和传统印象的家电商场模式有着经营上的明显错位和优势，最大的亮点是各种全新的体验区设置，多达30多个，是深圳体验区最多的家电商场。在商品陈列上的出样总数达到10万件，除了家电和3C外，还有家电配套、生活家居、O A办公、户外旅游装备等多条产品线的商品，年销售目标直指10亿，有意要成为华南最大店王。

　　“会员专享日”会员权益多多，就是信息不太对称

　　手持着培训讲师提供的厚厚一叠的调查体验细则，本期招募的7名神秘顾客很快淹没在群星店的客流中。今天恰好是苏宁每月难得的一次会员日，而本次参与体验活动的特殊顾客都是苏宁的会员。关于会员权益和服务，便成为明察暗访的重点。

　　什么时候是会员日？会员积分有哪些用途？怎么兑换何时清零？在尚未体验之前，很多神秘顾客都摇了摇头。在客服中心，某企业市场部人士小梁迫不及待掏出会员卡。在一番验证之后，客服人员告诉她里面有近万分，有礼品可以换。不过，现场摆放的兑换礼品只有毛巾盒、杯子等选择，让小梁觉得有点失望：“能不能丰富一些，显得更有诚意？”客服人员向她解释说，因为场地有限不可能全部陈列，可以到官网的专区上查看礼品目录，应该会有满意的产品。

　　“现场的销售员很热情帮助我做查询，但发现全部是零分。”从事房地产工作的刘年新就没有那么“好彩”了，他被告知会员卡积分是一年清空一次，现在正好是真空状态，有点尴尬。

　　自由职业者张雪属于精明型消费者，购物是她的一大爱好。她的会员卡上有7000多积分。她特别想知道，能否直接把积分返成现金？

　　信息的不对称，让商家精心准备的会员权益不能及时传达。群星店店长向颖介绍，深圳苏宁固化在每个月的最后一个周末举办会员专享日。会员积分的用途远比神秘顾客在现场看到要多，既可以抵成现金来，也可以兑换礼品，还可以折成服务。比如，可兑换成电子券在购物时抵现金使用，150分=1元。积分还可在苏宁门店及官网用于兑换苏宁会员礼品。此外，还可兑换“空调清洗”、“电脑软件免费升级”等相关服务，毕竟很多超过保修期限的售后服务都是有偿的。不仅如此，不定期的看电影、旅游、沙龙、特价专享等活动也是会员们的特殊权益。

　　希望“被骚扰”，神秘顾客为有效沟通出谋划策

　　不少老会员们都不知道自己原来还有这么多的权益，有点惊讶。房地产上市公司会计李琳是苏宁的10年老会员，在这次体验中她对整体环境、布局和服务都很满意，唯一遗憾的她是多年来几乎没有收到会员服务的信息，她很希望能够与商家建立信息的有效沟通，普及一下权益知识。

　　在垃圾信息满天飞、唯恐躲之不及的时代，不少神秘顾客却希望短信通知多多来扰。“所有客户都很希望大家涉及到相关联利益的时候多发信息给大家。”服装行业陈必轩如是认为，不少人士都表示认同。

　　面对专业而细致的神秘顾客，苏宁市场经理毛雅手中的笔记本记录了满满两整页建议。她坦言，虽然会员服务已经非常详细规范，但在有效沟通上确实有所欠缺。苏宁在深圳拥有200多万会员，数量非常庞大，每次活动只是选取其中一部分，原则三个月不会发重复的。可能大家在填写会员资料时信息不全，或者更换号码，或者要求不要短信通知，而最终导致沟通不到位，无法全部得到满足。当时开发短信系统平台的时候有一个愿望，就是要在会员过生日的时候发去祝福短信。而关于积分余量不清楚的问题，也是希望在提前一个月告诉大家还有多少分，因为苏宁会员积分有效期使用积分循环清零原则，积分有效期为12个月。这些愿望现在正在努力的完善中。

　　面对商家的诚恳，大多数神秘顾客对于有效沟通的难题表示理解。在商家和顾客面对面的探讨环节，不少人向苏宁出谋划策：除了短信，还可以发邮件，或者通过官网通知，甚至在门户网站做滚动广告等方式，都可以让会员们获知“情报”。

　　■神秘顾客“找茬”

　　背景广播最好用“人声”

　　神秘顾客：刘莹

　　职业：外贸经理

　　背景声音没有音乐，全是关于会员日的活动播报。关键问题是用的都是录好的声音在播放，像导航的那种机械的声音，觉得没有感情，很忌讳，远不如现场说的效果好。

　　商家回应：因为今天是会员日，涉及的服务和权益非常多。我们有一个矛盾点，家电卖场的促销更细分和专业，不像买衣服，买500返500那么简单。一个促销员可能没法介绍清楚全部活动，所以希望借助录音传递更多东西，反复去说。正因为如此，就忽略了播音的感情问题，这个问题日后会尽量完善。

　　空调二楼太冷一楼太热

　　神秘顾客：刘年新

　　职业：房地产从业人士

　　走了一圈发现二楼偏冷了，一楼又热了。尤其一楼某些门口附近的位置，有热风往里面吹进来，厂家可以设置一些窗帘。

　　商家回应：卖场一楼有8个门，热浪会容易导致温度不均衡。因为采用的是中央空调，如果二楼调高了，一楼更热。这个问题我们会尽量平衡好。

　　迎客热情，送客冷淡

　　神秘顾客：陈必轩

　　职业：服装行业人士

　　销售员接待很热情，走的时候却没有送客，让客人有落差感。比如说，看完产品要走的时候没有人对你说，欢迎下次光临。或者说一句“慢走”都没有。

　　商家回应：我们有一个“三米原则”：欢迎光临，谢谢慢走。体现标准化的形象问题。虽然人员素质难免参差不齐，但这不是我们服务不到位的理由。可能是平时在迎宾上强调多，在送宾这块要做整改培训，做到“来有迎去有送”。

　　■商家感言

　　深圳零售业提升满意度，亟需“神秘顾客”与“会员倾听”

　　毛雅，深圳苏宁市场经理

　　对于竞争激烈的家电行业来说，服务是唯一产品。我们每年会邀请第三方咨询公司对连锁店进行神秘顾客监测，从门店环境、促销信息与氛围、店员形象素质、销售技能等多个维度进行监测，从顾客角度了解规范落实度，为提高服务窗口的服务品质起到辅助作用。

　　此次由南都这样的主流媒体倡导“神秘顾客”活动，我们更全面了解到自身服务在深圳零售业态的整体满意度。而此次“神秘顾客”中很多是苏宁的会员，相比而言，他们不仅仅从门店本身的硬件环境、软性服务等方面提出了意见，更为可贵的是他们甚至针对苏宁的营销方式以及苏宁易购网上商城等方面提出了中肯的建议。我们不仅仅找到了自身服务与消费需求的差距，更重要的是引发对经营管理方面的深层次的思考，今后会将“神秘顾客”与“会员倾听”两个监督活动进行长期化、系统化推进。

　　下期预告

　　神秘顾客本周六将赴深国投广场做“实战演练”

　　刚刚探访完深圳最大的家电旗舰卖场，神秘顾客本周六将奔赴深圳深国投广场进行“实战演练”。届时，神秘顾客将“潜伏”在这里进行全方位卧底考察，反映客观问题，提出合理化建议，帮助深圳商家增强核心竞争力，达到提高深圳零售行业服务水平的目的。

　　如果你有丰富的消费经验，对深圳商业有一定了解，喜欢独立思考也不吝啬赞美与挑刺，现在报名，还有机会哦。

　　参与方式：请拨打报名热线83260735，并将个人资料(姓名、性别、年龄、职业、学历、身份证号码、联系电话)及个人近照一张，E-mail至smgk2011@ 163.com

　　采写：南都记者 卢亮

　　摄影：南都记者 胡可